Weihnachtsmann, Osterhase, Jesus Christus – Jeder kann ein Hotelzimmer buchen


Pension Berlin

Ich weiß ja nicht wie oft Kollegen davon betroffen sind, bei mir in jedem Fall kommt es in regelmäßigen Abständen immer wieder vor: Fake Buchungen über Hotelbuchungsportale.
Fake Buchungen sind Reservierungen von Menschen, die gar nicht existieren, ein Zimmer reservieren und dann natürlich auch nicht Anreisen. Herauszufinden ob eine Buchung über ein Hotelbuchungsportal echt oder ein Fake ist, ist leider nicht immer ganz einfach.
Wenn ein Kunde direkt bei mir in der Pension bucht habe ich den direkten Kontakt, bekomme eine Email, eine Adresse und eine Telefonnummer. Durch die direkte Kommunikation mit dem Kunden weiß ich auch sogleich, dass die Telefonnummer und die Email korrekt sind und funktionieren.
Bei den Buchungen über die Hotelbuchungsportale weiß ich das nicht. Von den Portalen bekomme ich auch keine Adresse, in manchen Fällen noch nicht einmal eine Telefonnummer. Nur einen Namen und Kreditkartendaten.
Ich kontaktiere nach jeder Buchung über ein Hotelportal den Gast, oftmals geht das nur über die internen Kommunikationssystem der Portale, und übermittele ihm noch ein paar Anreiseinfos und bitte mir noch die ungefähre Anreisezeit zu nennen. Meist antwortet der Gast auch, dann weiß ich alles ist in Ordnung.
Manchmal antwortet der Gast nicht. Dann prüfe ich die Kreditkarte. Wenn die nicht gültig ist, sende ich eine Mitteilung, dass die Buchung wegen falscher Angaben bei der Kreditkarte storniert ist.
Oft ist die Kreditkarte gültig und alles ist in Ordnung und der Gast hat meine Nachricht einfach nur übersehen, oder sie ist im SpamOrdner gelandet, oder „was weiß ich was mit den Nachrichten auf dem Weg vom Hotelportal zum Gast passiert“, einfach nicht angekommen.
Es passiert aber leider oft genug, dass die Karte gültig ist, der Gast aber trotzdem gar nicht existiert und somit natürlich auch nicht anreist. Ich bleibe dann auf einem leeren Zimmer sitzen. Wenn das im Winter passiert, wenn das Haus eh nicht voll ist, ist mir das auch egal. Komischerweise passieren solche Dinge aber nie im Winter sondern immer nur zur Hochsaison, wie z. B. jetzt im Mai gerade wieder zwei Mal passiert, während einer Messe oder eines Kongresses. Das Haus ist voll und ich muss schon Gäste abweisen. Dann ist so was natürlich richtig ärgerlich, weil es ein echter Schaden ist. Da meine Pension sehr klein ist, bedeutet ein leeres Zimmer, das anderweitig hätte vermietet werden können, über 10 % Umsatzeinbuße. In einem Haus mit 300 Zimmern sind es gerade mal 0,3% und die werden am Ende des Tages wohl nicht einmal in der Statistik auffallen.

Ich habe keinen blassen Schimmer was Menschen dazu veranlasst unter fremder Identität ein Zimmer zu buchen, welches sie gar nie benutzen möchten. Wissen manche nichts besseres zu tun, als ihre Freizeit damit zu verbringen andere zu ärgern? Oder geht ihnen einer ab, wenn sie anderen Menschen Schaden und Unannehmlichkeiten bereiten können….? Ich habe keine Ahnung.

Ich wollte nun aber mal sehen, wie einfach so etwas ist und wie genau die Hotelbuchungsportale solche Reservierungen prüfen.
Ich ging also auf booking.com, hrs und expedia und buchte, jeweils bei mir in der Pension Am Park, ein Zimmer. Immer auf Namen wie „Weihnachtsmann“, „Osterhase“ und „Jesus Christus“. Bei ALLEN Portalen konnte ich ein Zimmer buchen ohne mich registrieren zu müssen, ohne irgendeine Überprüfung der Angaben oder Legitimation. Egal wie haarsträubend und sinnfrei die Angaben sind, die Portale akzeptieren anscheinend alles.
Bei booking.com und expedia wurde zumindest geprüft, ob die Kreditkarte existiert. Nicht, ob es meine ist, sondern nur, ob die Nummer der Kreditkarte existiert. Nach 10 – 20 Versuchen hatte ich immer eine Nummer gefunden, die akzeptiert wurde. Bei hrs wurde nicht einmal das geprüft, da wurde jede Fantasienummer akzeptiert.
Mehr als eine Email (es kann auch eine einmal-wegwerf-Email sein) und ein wenig Fantasie ist also nicht nötig um ein Zimmer bei einem der drei genannten Hotelbuchungsportale zu reservieren. Da war ich echt sprachlos. Da wundere ich mich sogar, dass so was nicht häufiger vorkommt. Wo bescheißen und verarschen so leicht ist, hätte ich mit mehr Missbrauch gerechnet. Aber wahrscheinlich ist der Nutzen und die Befriedigung für die, die so einen Blödsinn machen zu gering, deshalb passiert es wohl nicht so oft.

In jedem Forum, in dem ich mich anmelde werden zumindest rudimentäre Prüfungen durchgeführt. Meist bekommt man einen Link an die angegebene Mail Adresse gesandt, den man anklicken muss um den Account zu aktivieren. Bei den Hotelportalen: NICHTS.
Ich weiß nicht, über was ich mich mehr ärgern soll: Die „scheißegal-Einstellung“ der Portale, oder den Gleichmut, mit dem Hoteliers das anscheinend akzeptieren (ich kann mir nicht vorstellen, dass nur ich solche Fakes habe). Das sind dann wahrscheinlich die selben Hoteliers, die diese dadurch entstehenden Verluste und Kosten ohne zu Jammern tragen, ihre Zimmer aber von Sub-Subunternehmern reinigen lassen, bei denen das Personal teilweise pro Zimmer bezahlt wird. Wartezeiten wegen verspäteter Abreise der Gäste, Material laden, extra Arbeit wegen stark verschmutzter Zimmer werden natürlich nicht vergütet. So kommen diese Arbeitskräfte teilweise auf ganz miese Stundenlöhne. Es gibt reichlich Reportagen und Berichte darüber. Hier ein paar Beispiele:

http://reportage.wdr.de/lohnsklaven#4710

http://www.ahgz.de/unternehmen/wallraff-reportage-laesst-hoteliers-nicht-kalt,200012204494.html

http://www.br.de/br-fernsehen/sendungen/kontrovers/lohndumping-hotel-putzfrauen-100.html

Aber irgendwo muss man ja sparen und es ist halt leichter das Personal ganz unten auszuquetschen als sich z. B. mit Hotelportalen anzulegen und die zu saubereren Verkaufsgebaren anzuhalten.

Mich ärgert es, dass ich viel Geld an die Portale bezahle und die tun schlicht nichts. Ich habe zusätzlich zu den Provisionskosten noch Arbeit, Aufwand und Kosten um die Reservierungen zu verifizieren. Da bei mir der Anteil der Gäste über Hotelportale bei unter 10% liegt, und das hoffentlich auch so bleibt, muss ich derzeit damit zum Glück nicht mehr als ca. 1 Stunde pro Woche mit zubringen. Ärgerlich ist es trotzdem.


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